DEFINICION DE CRM

PRESENTACION DE CRM  ELABORADA POR:

                                 


    ALEXANDRA ROCHA 

Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:

·         Customer (Clientes)

·         Relationship (Relaciones / Interacciones)

·         Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia)

CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.”

 Consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.

Tipos de clientes” que suelen incluirse en iniciativas y estrategias empresariales enfocadas en el CRM:

Agente.- Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente como un tipo interesante e importante de cliente.

Beneficiarios.- Los beneficiarios se encuentran en muchas industrias, tales como seguros, banca, e inversión por nombrar algunos.

Compedidor/Asociado: Las organizaciones estan tomando un interes creciente en la competencia que tiene en su sector al punto que puedan llegar a incluir a sus compentidores en sus propias definiciones de clientes debido a que bajo ciertas negocios por ejemplo en la industria de las comunicaciones inalambricas, las compañias con coberturas de satelide de banda ancha venden el uso de estos medios a sus competidores

Empleado.- Un empleado es un cliente algo similar a un agente. La mayoría de compañías que desarrollan una definición de cliente incluyen a sus propios empleados en esta definición. Se incluye a los empleados por varias razones. Primero, los empleados a menudo tienen la facilidad para comprar productos y servicios de la compañía,  con un descuento preferencial.

Garante: Un garante es un individuo u organización que somete u otorga una garantía para el reembolso de un crédito, Las compañías suelen incluir un garante cuando el negocio que han emprendido con un determinado cliente involucra riesgos de tipo financiero, se puede, entonces, usar esta información para perfilar a ese garante e identificar potenciales oportunidades de ventas.

Prospecto.- Un prospecto es un tipo de  cliente que surge cuando una organización rastrea y usa con eficacia los nombres que obtuvo o compró de listas o de su propia información cruzada. 

Proveedor.- Un proveedor es un tipo de cliente que aumenta en importancia a medida que la tecnología habilita a las compañías a proporcionar acceso electrónico a más información por medio de aparatos portátiles y por el Internet.